Com dez anos de experiência no mercado da tecnologia da informação, a MTM Tecnologia é especialista no desenvolvimento, licenciamento e operação de soluções de mobilidade em diversos segmentos e faz parte do Microsoft Partner Network desde 2012.
Para Gustavo Perez, fundador e CEO da MTM Tecnologia, contar com a Microsoft como parceira de soluções é essencial para destacar a empresa no mercado. “É de suma importância tanto sob o aspecto técnico quanto comercial. Estamos em constante contato com a equipe da Microsoft discutindo como podemos incorporar novas tecnologias para agregar valor aos nossos produtos. Além disso, a parceria tem muita relevância na validação dos nossos serviços e produtos junto a nossos clientes”, acredita Perez.
A MTM Tecnologia foi a empresa vencedora da concorrência feita pela SABESP, Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, para prestação de serviços para acatamento de solicitações de clientes em dispositivos móveis, desenvolvendo, a partir de sua plataforma mobile, um aplicativo que ajudasse os clientes da empresa a identificar vazamentos de água e esgoto e reportá‐los para que os profissionais pudessem resolvê‐los.
A companhia de saneamento básico do Estado de São Paulo identificou que os canais de mobilidade tiveram um aumento de 209% desde 2010, por isso a necessidade de desenvolver um aplicativo móvel.
Além disso, com o aplicativo, a empresa receberia as imagens dos vazamentos, o que faria a eficiência operacional aumentar. Como exemplo, as visitas infrutíferas das equipes de esgoto chegam a 30%, em função de manifestações que são feitas ao Call Center e que na visita são identificadas como responsabilidades de outras concessionárias ou prefeituras municipais.
Reforçando o protagonismo da solução em nuvem da Microsoft, o Azure, a MTM Tecnologia desenvolveu o aplicativo para a SABESP utilizando a solução, principalmente por conta da potência do produto. “Era essencial que todo o back‐end da solução fosse disponibilizado em uma estrutura de nuvem robusta que garanta escalabilidade e disponibilidade. O Azure foi a plataforma escolhida exatamente por apresentar os melhores níveis de serviço”, conta o fundador da MTM Tecnologia.
Desde o lançamento da solução, em junho deste ano, mais de 10.600 pessoas se cadastraram e mais de 2.800 ocorrências foram submetidas. Cada ligação desse tipo impacta diretamente na diminuição de ligações no call center da SABESP, reduzindo os custos de atendimento. O custo de um atendimento telefônico é de R$ 7,50, contra um custo de atendimento do app de R$ 1,62. O tempo de abertura de chamados também diminuiu drasticamente: três minutos para telefone e um minuto no aplicativo. Dessa forma, a SABESP conseguiu reduzir a necessidade de atendentes e de Posições de Atendimento logadas para acatamento de serviços operacionais (reativos) e a migração desses colaboradores para serviços ativos, como cobrança e pesquisa de satisfação, aumentando o valor agregado na prestação de serviços internos do Call Center.
Além disso, agora a empresa tem um histórico completo dos chamados abertos e informações mais precisas, que são enviadas para as equipes de manutenção, que podem direcionar às equipes corretas, aumentando a eficiência dos serviços. Somente nos primeiros meses, houve uma redução de 10,2 % nos tempos de atendimento em serviços de água e 33,2% nos tempos de atendimento de serviços de esgoto.
As fotos encaminhadas pelos clientes permitem a fiscalização dos serviços executados, por meio da comparação entre as imagens das manifestações e as fotos dos serviços executados. Todos os serviços executados pelas equipes da SABESP são fotografados via um serviço de mobilidade de campo, denominado SIGES.
Para Marcelo Fornaziero Medeiros, gerente do Departamento de Desenvolvimento e Gestão da SABESP, a criação de um aplicativo demonstra a preocupação da Sabesp com o atendimento ao cliente: “Vamos ganhar muito em eficiência e o cidadão também vai ser beneficiado ao perceber que sua reclamação foi atendida com rapidez”, afirma. O app se soma aos canais de relacionamento já existentes, como a central de atendimento telefônico (telefone: 195), as agências comerciais (físicas) e, por fim, a agência virtual e o chat localizados no site da Sabesp.
Após o desenvolvimento do aplicativo, o executivo da MTM Tecnologia pensa em dar continuidade a evolução de seus produtos com a ajuda da nuvem, uma vez que empresas que desenvolvem produtos e têm propriedade intelectual ganham mais espaço no mercado. “Vamos continuar evoluindo nossa linha de produtos incorporando tecnologias inovadoras baseadas em nuvem da Microsoft, como Machine Learning para identificação de falsos reports e bots para agilizar o atendimento em chat dos clientes”, finaliza Perez.
